Pesquisa da Cisco mapeia uso de novos canais.
Os clientes estão cada vez mais receptivos aos novos canais bancários, como internet e smartphones, mas essas novas formas de interação não representa o fim das agências: é o que revela uma pesquisa da especialista em redes Cisco divulgada nesta quarta-feira (20) durante o CIAB Febraban 2012. Essa premissa é ainda mais importante em países em desenvolvimento como o Brasil, no qual a adoção de novos canais cresce e de antigos canais se mantém.
O estudo Omnichannel Banking, que busca compreender a evolução dos serviços financeiros multicanais, foi conduzido pela Cisco IBSG (Internet Business Solution Group) com 5.300 consumidores de cinco países desenvolvidos (Canadá, França, Alemanha, EUA e Reino Unido) e de três países emergentes (Brasil, China e México). No Brasil, forma ouvidos cerca de 600 pessoas. O estudo conclui que os clientes querem assessoria financeira e serviços bancários tanto via canais virtuais quanto físicos, o que, segundo a empresa, significa o início de nova era multicanal.
“O mundo está pronto para uma nova forma de interações com os bancos, e os países emergentes estão mais prontos ainda, por que os consumidores estão abertos a novas tecnologias e formas de interação”, diz Philip Pharah, diretor de estratégia do Cisco IBSG na América Latina. Segundo ele, colaboram com essa receptividade o crescimento da classe média nesses países, assim como o crescimento econômico e o alto grau de satisfação dos clientes com essas novas formas de interação.
Para Paulo Abreu, diretor de estratégia da Cisco IBSG no Brasil, os bancos estão se deparando com o desafio de se adaptar ao crescimento da classe média no País. “A evolução da oferta multicanal representa uma enorme oportunidade de melhoria da experiência do cliente e aumento da eficiência no mercado brasileiro”, diz.
O mercado brasileiro tem uma particularidade: a alta utilização de caixas eletrônicos, resultado de investimentos neste canal e do grande número de serviços disponíveis via ATM. Mesmo assim, serviços mais complexos tendem a acontecer na agência. “Na América do Norte a participação do ATM é menor, com preferência pela internet”, compara Abreu.
Mercado nacionalNo Brasil, 86% dos usuários de canais virtuais são da geração Y ou X, ou seja, jovens. Cerca de 34% dos usuários de canais digitais também visitam agências frequentemente, com mais de duas visitas por mês. A agência continua a ser o canal preferido para atendimento pessoal e assessoria, incluindo novos serviços, sendo que 13% dos clientes deixariam o banco caso consultores e assessoria pessoal fossem eliminados da agência.
Segundo a Cisco, o vídeo será a base da transformação da agência: no Brasil, 68% estão interessados no recurso, comparados a 47% em países desenvolvidos e 78% em emergentes. No País, 34% dos entrevistados veem o uso da videoconferência com especialistas como forma de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a assessoria de qualidade é uma preocupação. “O vídeo vem para suprir a necessidade que as pessoas tem de contato físico com o banco, de olhar nos olhos do gerente”, pondera Abreu.
Mobilidade e redes sociais são outros pilares importantes, apesar de esta última ainda despertar receio tanto de consumidores como de instituições. A internet passou a ser o canal preferido para transações: 82% dos clientes no Brasil (comparados a 77% em países desenvolvidos e 70% em emergentes) preferem usar os aplicativos web dos bancos para operações como pagar e gerir contas e verificar extratos.
Já com relação a mobilidade, 13% dos clientes no Brasil (também 13% em países desenvolvidos e 18% em mercados emergentes) preferem aplicativos bancários móveis para acompanhamento de despesas em tempo real, gestão pessoal de finanças (PFM) e pagamentos. A maioria desses clientes (88%) no Brasil são da geração Y ou X.
“A agência continua existindo, mas com novo formato, que junta o mundo real ao virtual para permear todos os outros”, resume Abreu.
Privacidade
A preocupação com privacidade, segurança e roubo de identidade prevaleceu entre os entrevistados, em menor grau em países emergentes (53%), se comparado aos países desenvolvidos (65%). No Brasil o índice fica em 51%.
A preocupação com privacidade, segurança e roubo de identidade prevaleceu entre os entrevistados, em menor grau em países emergentes (53%), se comparado aos países desenvolvidos (65%). No Brasil o índice fica em 51%.
No entanto, os bancos foram apontados pelos entrevistados como potenciais guardiões confiáveis de informações pessoais: 54% dos clientes no Brasil consideram essas instituições mais confiáveis para guardar informações digitais, à frente do governo (14%), empresas de telecomunicação (8%) e sites de mídia social (9%).
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